Пятьсот дней назад. Поздний вечер пятницы. Не настолько поздний, чтобы уже ложиться спать, но достаточно поздний, чтобы звонить клиенту. Часы показывали 21:53, когда в crm-систему упала заявка с нашего маркетплэйса, где собраны все пентхаусы Москвы, которых в коллекции Whitewill уже больше трёхсот.
Упала и упала. Все ночные заявки с утра разбирает смена дежурных брокеров, которые у нас работают в любой из дней года, включая праздники и выходные, отдыхая разве что первое и второе января.
Через двадцать минут после прихода заявки у всех брокеров в отделе зазвонил телефон. Первой трубку своего корпоративного мобильного сняла Ирина, которая руководила этим проектом и отлично разбиралась в московских пентхаусах.
— А что это вы не перезваниваете по моему обращению? — начал сходу отчитывать её недовольный мужской голос, как только она взяла трубку.
— Вот видите как получилось, вы опередили нас и сами позвонили, — отработала Ирина это возражение, — правильно ли понимаю, что интересуетесь приобретением пентхауса?
— Да, хочу пентхаус купить, чтобы обязательно с террасой был, — гордо продекламировал клиент, — хочу шашлыки жарить там, бассейн с дачи привезу надувной, с внуками буду нянчится, солнечные ванны принимать.
— Отличный план, — дала Ира подтверждение клиентским планам. Обсудив детали, договорились, что с утра мы определим, какие пентхаусы можем показать уже в эти выходные, и организуем просмотры.
Ирина передала клиента брокеру, которая дежурила субботним утром, назовём её Катя. Та подтвердила с потенциальным покупателем, какие именно объекты она предлагает посмотреть, и карусель показов закрутилась. Бюджет был озвучен в 70 миллионов рублей. Пентхаусов с террасой в центре Москвы, да ещё и в районе Чистых прудов, где у клиента был офис и до которого он, по его словам, обязательно должен был ходить пешочком минут за 10-15, не так уж и много.
Катя показала клиенту пять пентов. Всё не то. Показала ещё пять. На одном объекте, который полностью подходил и понравился клиенту он сходу назвал цену на 30% меньше прайса застройщика.
— Я всегда торгуюсь, — искренне признался наш клиент менеджеру застройщика. — Сейчас за пентхаусами вашими очередь не выстраивается, никто их не покупает, соглашайтесь, предложение хорошее.
Та вопросительно смотрела на Катю, которая только виновата пожимала плечами. Такой сценарий агрессивной торговли клиент с брокером заранее не обговаривал. Пентхаус этот через месяц, кстати, купили.
Все показанные Катей варианты в итоге были отметены под разными предлогами. При этом наш покупатель требовал смотреть ещё и ещё.
— Покажите ещё парочку, что у вас есть, я буду в городе в следующую пятницу, — говорил клиент, бывая в Москве наездами, постоянно улетая то на отдых, то в командировку на месяц, а иногда и на два.
Зацепиться за рабочий вариант и дожать сделку у Кати не получалось. Она сделала ещё десяток показов, но клиент отметал по разным причинам все, казалось бы идеально подходящие, варианты. В том числе отмёл он тогда и пентхаус в ещё строящемся клубном доме на Цветном бульваре.
Такое поведение бывает, либо когда у покупателя не хватает денег, бюджет оказывается великоват и ему неловко об этом сказать прямо, либо когда у брокера не получается найти ключик.
Обсудив ситуацию с руководителем, Катя решила передать клиента в работу другому брокеру (назовём её Натальей), к этому времени проработав с ним 8-9 месяцев и показав десятки объектов. Пока клиент ездил по миру, Наташа изучила отмеченные в crm-системе показы и, разобравшись в его истории, предложила ещё раз посмотреть кое-что из того, что клиент уже видел.
Буквально после третьего показа наш требовательный покупатель поставил платную бронь, поднявшись в бюджете с 70 до 120 миллионов. Это был пентхаус на Цветном бульваре в клубном доме от застройщика Hutton development.
В нем клиент уже был раньше, но в его первый визит верхний этаж ещё не был достроен, а теперь на террасу можно было выйти и своими глазами оценить достойные виды на город. Пентхаус его дождался.
Бюджет сделки подрос почти в два раза от изначального. К делу подключился отдел ипотеки. При этом клиент попросил сделать первый взнос минимальным, чтобы не вытаскивать деньги из бизнеса.
В банк полетели стопки документов. Для клиентов Whitewill в ключевых банках процентная ставка ниже на 0,3-0,5%, чем если покупатель придет и просто сам подаст заявку на ипотеку с улицы. У нас были случаи, когда клиентов, которые по неопытности сами брались решить вопрос с ипотекой, приходилось переодобрять с нашим кодом, потому что это сразу экономило им несколько миллионов рублей на процентах. Да и по сумме страховки у нас всегда получалось сделать предложение лучше любого, которое клиент мог найти сам. При том, что с покупателя денег за одобрение ипотеки мы не берём.
В большинстве банков процедура принятия решения и срок рассмотрения заявки зависит от запрашиваемой суммы. Запрос на ипотеку до 15 000 000₽ может одобрить аналитик за пару дней. На заявки от 15 до 50 миллионов собирается малый кредитный комитет, куда входят руководители отделов, аналитики и служба безопасности. Он проходит раз в неделю. Для одобрения ипотечного кредита от 50 до 100 миллионов собирают большой кредитный комитет. На такие суммы требуется одобрение от председателя правления банка или его зама. Можно подать заявку на сумму и выше 100 миллионов, но там появляются дополнительные усложнения и сроки рассмотрения неприлично затягиваются. Поэтому мы стараемся, чтобы сумма кредита не превышала 95-98 миллионов рублей. В случае с нашим клиентом мы получили одобрение на 96 000 000₽ под ставку меньше 10% годовых.
Сделка состоялась. 500 дней брокеры плотно работали с клиентом. Эта продажа стала крупнейшей для молодого застройщика Hutton development, который строит несколько отличных проектов в центре Москвы. За этот пентхаус команде Whitewill застройщик вручил приятную благодарственную награду. На подписании клиент довольно улыбнулся и сказал:
— Дотащили вы меня всё таки, не бросили, хоть я и вредничал изрядно. Этот пентхаус — то, что я искал. Бассейн привезу, шашлыки буду жарить, внуков нянчить. Спасибо, вам ребята от всей нашей семьи.
Сделка. Приходите в Whitewill за покупками. Работаем с самоотдачей, терпением и без комиссии.
